Các module cốt lõi trong Zoho CRM: Leads, Contacts, Accounts, Deals, Activities

Tổng quan

Zoho CRM tổ chức dữ liệu khách hàng theo 5 module chính: Leads, Contacts, Accounts, Deals và Activities. Bài viết này giải thích chức năng của từng module, mối quan hệ giữa chúng, và cách cấu hình các thiết lập liên quan đến việc chuyển đổi dữ liệu giữa các module.

1. Bốn module dữ liệu chính và vai trò của từng module

Module	Lưu trữ dữ liệu gì	Ghi chú
Leads	Một người + một công ty, gộp chung trên một bản ghi	Dùng khi thông tin chưa được xác nhận
Accounts	Thông tin công ty (tên, ngành nghề, quy mô, doanh thu)	Một Account có thể có nhiều Contact và nhiều Deal
Contacts	Thông tin cá nhân của từng người liên hệ	Luôn gắn với một Account
Deals	Một cơ hội bán hàng cụ thể	Gắn với một Account và một hoặc nhiều Contact
Activities	Task, Meeting, Call	Có thể gắn với Lead, Contact, Account hoặc Deal

2. Sơ đồ quan hệ giữa các module

LEAD
(1 người + 1 công ty trên 1 bản ghi)
        |
        |  Convert
        v
ACCOUNT
   ├─ Contact A
   ├─ Contact B
   ├─ Contact C
   │
   ├─ Deal 1
   │     ├─ Contact Roles
   │     ├─ Activities
   │     └─ Quotes, Sales Orders, Invoices
   │
   └─ Deal 2

Lưu ý: Một Lead chỉ chứa được một người và một công ty. Sau khi Convert, một Account có thể gắn với nhiều Contact, và mỗi Contact có thể liên quan đến nhiều Deal.

3. Module Leads

Lead là bản ghi tạm thời, dùng để lưu thông tin của một người/công ty trước khi được xác nhận là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

Các trường dữ liệu chính trên Lead

Thông tin cá nhân: họ tên, chức danh, email, số điện thoại
Thông tin công ty: tên công ty, website, ngành nghề, quy mô nhân sự, doanh thu ước tính
Lead Source: nguồn Lead (quảng cáo, sự kiện, giới thiệu, website...)
Lead Status: trạng thái tiếp cận, có thể tùy chỉnh

Khi nào nên Convert một Lead

Convert Lead khi đã xác nhận được nhu cầu, ngân sách hoặc mức độ quan tâm thực tế của người/công ty đó — không chỉ dựa trên việc họ để lại thông tin liên hệ.

Tình huống	Khuyến nghị
Chưa có trao đổi/phản hồi nào	Giữ ở Leads
Đã xác nhận nhu cầu qua trao đổi trực tiếp	Convert
Không phù hợp (giá, khu vực, ngân sách...)	Đánh dấu Lost/Junk, không convert

4. Chuyển đổi Lead (Lead Conversion)

Khi nhấn Convert trên một bản ghi Lead, hệ thống thực hiện:

Tạo hoặc gắn vào một Account — nếu tên công ty đã tồn tại trong hệ thống, Zoho CRM sẽ gợi ý gắn vào Account có sẵn thay vì tạo bản ghi trùng.
Tạo một Contact mới, tự động liên kết với Account.
Tạo một Deal (tùy chọn) — liên kết với cả Account và Contact.

Các bước thực hiện

Mở bản ghi Lead cần convert
Nhấn nút Convert ở đầu trang
Chọn tạo Account/Contact mới hoặc gắn vào bản ghi đã tồn tại (nếu hệ thống gợi ý trùng khớp)
Chọn có tạo Deal hay không; nếu có, nhập Deal Name, Closing Date, Pipeline và Stage
Xác nhận để hoàn tất

Lưu ý quan trọng: Một Lead đã convert không thể hoàn tác về trạng thái Lead ban đầu.

Có nên tạo Deal khi Convert?

Trường hợp	Khuyến nghị
Có khả năng phát sinh giao dịch bán hàng	Tạo Deal, đặt ở Stage sớm nếu chưa rõ tiến độ
Chỉ cần lưu thông tin quan hệ (đối tác, nhà cung cấp)	Có thể convert mà không tạo Deal

5. Module Accounts

Account là bản ghi công ty — cấp cao nhất trong cấu trúc dữ liệu. Một Account có thể có nhiều Contact và nhiều Deal liên quan.

Dữ liệu nên lưu ở Account

Tên công ty, website, mã số thuế
Ngành nghề, quy mô nhân sự, doanh thu
Địa chỉ trụ sở, địa chỉ xuất hóa đơn

Nguyên tắc cấu hình

Thông tin mô tả công ty (không thay đổi theo từng cá nhân) nên lưu tại Account, không lưu lặp lại ở từng Contact. Khi cần hiển thị dữ liệu này ở module khác, sử dụng lookup field thay vì nhập lại thủ công.

6. Module Contacts

Contact lưu thông tin cá nhân của từng người liên hệ tại một Account.

Dữ liệu nên lưu ở Contact

Họ tên, chức danh, phòng ban
Email cá nhân, số điện thoại trực tiếp
Vai trò trong quá trình mua hàng (nếu có)

Một Account có thể có nhiều Contact. Danh sách Contact được giữ nguyên trên Account kể cả khi một người thay đổi vai trò hoặc không còn làm việc tại công ty đó.

7. Module Deals

Deal đại diện cho một cơ hội bán hàng cụ thể, gắn với một Account và một hoặc nhiều Contact.

Các trường dữ liệu chính trên Deal

Trường	Ý nghĩa
Amount	Giá trị thương vụ dự kiến
Stage	Giai đoạn hiện tại trong Pipeline
Probability	Xác suất chốt thành công, gắn theo Stage
Expected Revenue	= Amount × Probability, tự động tính
Closing Date	Ngày dự kiến chốt
Pipeline	Quy trình bán hàng mà Deal thuộc về (ví dụ: B2B, B2C)
Contact Roles	Danh sách Contact tham gia trực tiếp vào Deal này

Ví dụ tính Expected Revenue

Deal trị giá 100.000.000 VNĐ, Stage "Đề xuất giải pháp", Probability 40% → Expected Revenue = 40.000.000 VNĐ.
Khi Deal chuyển sang Stage "Đàm phán", Probability 75% → Expected Revenue = 75.000.000 VNĐ.

Contact Roles

Contact Roles là danh sách con, lọc ra từ toàn bộ Contact của một Account, gồm những người liên quan trực tiếp đến một Deal cụ thể (người dùng, người phê duyệt, người ký hợp đồng...). Contact Roles không thay thế danh sách Contact đầy đủ trên Account.

8. Cơ chế Roll-up dữ liệu

Các bản ghi liên quan đến Deal (báo giá, đơn hàng, hóa đơn, dự án, ticket, email, ghi chú) sẽ tự động hiển thị (roll up) lên Account cha, không cần thao tác thêm.

Đây là hành vi mặc định chỉ có ở các module chuẩn (Accounts, Deals). Khi thay thế các module này bằng Custom Module, cơ chế roll-up không được kế thừa tự động và cần cấu hình lại.

9. Module Activities

Activities gồm 3 loại bản ghi:

Loại	Mục đích
Tasks	Công việc cần hoàn thành trước một hạn cụ thể
Meetings	Cuộc họp, có thể đồng bộ từ Google Calendar, Outlook, Microsoft 365, Zoho Calendar
Calls	Cuộc gọi, ghi nhận thủ công hoặc tự động từ tổng đài đã kết nối

Các trường quan trọng trên Call

Purpose: mục đích cuộc gọi
Call Result: kết quả cuộc gọi (đã kết nối, không nghe máy, hộp thư thoại, máy bận...)

Hai trường này là điều kiện để các automation (ví dụ: tự động tạo Task nhắc gọi lại) hoạt động chính xác.

Khuyến nghị cấu hình Stage và Task

Không nên tạo nhiều Stage nhỏ để mô tả từng bước công việc chi tiết. Nên giữ số lượng Stage ở mức vừa phải (ví dụ: Tiếp cận → Đề xuất → Đàm phán → Chốt), và dùng Tasks để theo dõi các bước cụ thể bên trong mỗi Stage.

10. Cấu hình Lead Conversion Mapping

Lead Conversion Mapping quyết định từng trường dữ liệu trên Lead sẽ được chuyển vào Account, Contact hay Deal nào khi Convert.

Cách truy cập

Vào Settings (biểu tượng bánh răng)
Chọn Modules and Fields
Nhấn biểu tượng ba chấm cạnh module Leads
Chọn Lead Conversion Mapping

Nguyên tắc cấu hình từng trường

Loại thông tin	Nên map vào
Thông tin cá nhân (email, số điện thoại)	Contact
Thông tin công ty (ngành nghề, quy mô)	Account
Thông tin riêng của cơ hội (ngân sách dự kiến, quy mô dự án)	Deal

Lưu ý: Nếu một trường tùy chỉnh trên Lead không được cấu hình đích đến, dữ liệu của trường đó sẽ không được chuyển sang Account/Contact/Deal khi convert.

Mẹo: Khi tạo trường mới trên Lead, có thể dùng mục Also Create For trong màn hình tạo trường để tự động thiết lập sẵn ánh xạ sang Account/Contact/Deal.

11. Cấu hình Stage và Pipeline

Stage Probability Mapping

Xác suất chốt của từng Stage được cấu hình qua Stage Probability Mapping, gồm:

Tên Stage
Xác suất chốt tương ứng (%)
Loại Stage: đang mở / đã chốt thắng (Closed Won) / đã chốt thua (Closed Lost)

Yêu cầu bắt buộc: mỗi Pipeline phải có ít nhất một Stage loại Closed Won và một Stage loại Closed Lost.

Khi nào nên dùng nhiều Pipeline thay vì nhiều Stage

Cách làm	Khuyến nghị
Tạo Stage trùng lặp có hậu tố (VD: "Đàm phán - B2B", "Đàm phán - B2C")	Không khuyến nghị
Tạo Pipeline riêng cho từng quy trình (VD: Pipeline B2B, Pipeline B2C)	Khuyến nghị

Các bước thiết lập Pipeline

Vào Settings, tìm Pipelines
Xem lại các Pipeline hiện có và Stage tương ứng
Tạo Pipeline mới cho từng quy trình bán hàng riêng biệt
Gán Stage phù hợp cho từng Pipeline
Mở một Deal, chuyển đổi Pipeline để kiểm tra thanh Stage cập nhật đúng

12. Module tùy chỉnh (Custom Module)

Khi nào nên tạo Custom Module

Loại dữ liệu có vòng đời khác biệt so với Deal (ví dụ: triển khai sau bán hàng, gia hạn hợp đồng)
Cần quan hệ một-nhiều mà module mặc định không hỗ trợ
Dữ liệu không phù hợp để lưu ở Account, Contact hay Deal

Khi nào nên đổi tên module mặc định thay vì tạo Custom Module

Nếu mục đích chỉ là đổi tên gọi hiển thị (ví dụ: gọi Accounts thành "Companies", Deals thành "Opportunities"), nên đổi tên module mặc định thay vì tạo Custom Module mới. Đổi tên vẫn giữ nguyên:

Khả năng Lead Conversion
Cơ chế Roll-up
Tích hợp sẵn có với các ứng dụng khác trong hệ sinh thái Zoho

Custom Module không kế thừa các hành vi trên và cần cấu hình lại từ đầu.

13. Câu hỏi thường gặp

1. Các module cốt lõi trong Zoho CRM gồm những gì?

=> Leads, Contacts, Accounts, Deals và Activities.

2. Khi nào nên convert một Lead?

=> Khi đã xác nhận được nhu cầu hoặc mức độ quan tâm thực tế qua trao đổi trực tiếp, không chỉ dựa trên thông tin liên hệ ban đầu.

3. Lead đã convert có thể hoàn tác không?

=> Không. Sau khi convert, Lead không thể quay lại trạng thái ban đầu.

4. Có bắt buộc phải tạo Deal khi convert Lead không?

=> Không bắt buộc. Nên tạo Deal nếu có khả năng phát sinh giao dịch bán hàng cụ thể.

5. Lead Conversion Mapping nằm ở đâu?

=> Settings → Modules and Fields → biểu tượng ba chấm cạnh Leads → Lead Conversion Mapping.

6. Contact Roles khác gì so với Contacts trên Account?

=> Contacts trên Account là danh sách đầy đủ người liên hệ tại công ty. Contact Roles trên Deal là danh sách con, chỉ gồm người liên quan trực tiếp đến thương vụ cụ thể đó.

8. Có thể tùy chỉnh Stage trong Deals không?

=> Có, thông qua Stage Probability Mapping. Mỗi Pipeline cần có ít nhất một Stage Closed Won và một Stage Closed Lost.

9. Nên tạo Custom Module hay đổi tên module mặc định?

=> Nếu chỉ cần đổi tên gọi, nên đổi tên module mặc định để giữ nguyên cơ chế Roll-up và khả năng Lead Conversion. Custom Module chỉ nên dùng cho dữ liệu không phù hợp với cấu trúc mặc định.

10. Vì sao dữ liệu bị mất sau khi convert Lead?

=> Thường do trường tùy chỉnh trên Lead chưa được cấu hình đích đến trong Lead Conversion Mapping. Cần kiểm tra và bổ sung ánh xạ cho các trường đó.